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常州大酒店房务部举行2010年度案例汇演
日前,常州大酒店房务部在该公司三楼会议中心良辰轩举行2010年度案例分析培训会。 汇演中,该公司各部门把一年内发生的典型案例进行汇总,并将其编成小故事,由员工扮演客人和服务员,重现现场情景。通过角色体验和讨论分析,使员工对问题产生的原因了解得更透彻,同时也提高员工解决问题的能力。 本次汇演精选了五个案例:PA组《火眼金睛》,讲述的是坐在公共休息处的客人想把其他客人遗留在沙发上的皮包拿走,被该公司细心的保洁阿姨识破,机敏地保护好皮包,在大堂副经理的协助下成功找到失主;服务一班的《尊贵的客人》,讲述的是该公司某日接待VIP,客房门事先按要求为宾客打开,后却被其他客人误入,后被管理员及时发现;服务三班的《一件白汗衫》,讲述的是一位老先生放在枕头下的一件白汗衫被房员误裹在床单内,值台在清点棉织品时发现后及时归还给客人;此外,如《熨斗的故事》、《请速清扫》等,每一个情景案例都凝聚了员工的聪明才智。 待案例表演结束后,该公司部门培训员组织大家展开讨论,大大加深了员工对案例的理解,并认识到问题发生的原因及解决的方法。 此外,现场还进行了评比。其中,服务一班、三班、二班分别获得了金、银、铜奖,其他班组则荣获“优胜奖”。
【发布日期:2011-01-14】